ネットショップのクレーム対応方法とは？不良品対応用の返信メールの文例など多数テンプレートをご紹介
ネットショップの運営で、とても大きな問題となる「お客様へのクレーム対応」。
難しい内容の問い合わせになってしまうと、それだけで一日が終わってしまうことも・・・。
一見マイナスのイメージが強い「クレーム対応」ですが、しっかりとした対応を行う事で、
リピーターに繋がる事もあり、プラスへ転換できる場合もあります。
具体的な例と対応方法を紹介しながら、卸会社を使ったクレーム防止策まで解説します。
ネットショップでクレームが発生した後の流れ
クレームが発生してしまった際には、すぐに状況の確認とお客様への連絡を急ぎましょう。
不良品や破損など、お叱りを頂いてしまうクレームもありますが、連絡や対応が遅れてしまえば遅れるほど、大きなクレームへと発展してしまう可能性が高くなります。
状況の確認に時間がかかりそうであれば、「対応はしているが時間がかかっている」ことだけでも先に連絡すると、クレームが解決しやすくなることも多いので、お叱りを頂くことを恐れず、とにかく先に連絡することを心掛けましょう。
ネットショップでのクレーム、苦情例とその対策
クレーム例1：注文した商品の到着が遅い
ネットショップで購入した商品は、輸送でのお届けとなる為、どうしても数日掛かってしまいます。
しかし、購入されるお客様の多くは、
上記が出来て当たり前と捉えておられる方がとても多い為、少しでも遅れたり、指定日にお届けできなかった場合はすぐにクレームに繋がります。
ネットショップ側の視点から見ると、
といったケースは頻繁に起こる為、納期のクレームはとにかく多い問い合わせとなっています。
具体的な対策例は以下の対応です。
納期の問題はレビューなどの評価にも記載されやすく、頻発するので特に対策に力を入れなければならないクレームとなっています。
クレーム例2：届いた商品が破損していた
商品はメーカーからショップ、ショップからお客様といった形で複数輸送が起こる為、お客様にお届けした時には破損が起こってしまっている事がよく起こります。
お客様は楽しみにしていた商品が破損してしまっている為、破損＝クレームに直結してしまいます。
商品の破損や、破損による返品となってしまった場合、ショップ側の費用負担と、お客様満足度の低下に繋がるので、重要度の高いクレームとなっています。
具体的な対策例は以下の対応です。
梱包材を多く入れることは商品破損の防止にもなりますが、お客様によっては梱包材の破棄が面倒に感じられることもあり、どちらかの問題を解決しようとするとどちらかの問題が出てきてしまう、ネットショップ担当者の頭を悩ませる問題の一つとなっています。
クレーム例3：商品が欠品していた
「商品の到着が遅いクレーム」に近いクレームですが、在庫があるつもりで購入したお客様が、購入後に欠品を知るケースは大きなクレームに発展しやすくなっています。
など様々なケースで欠品となる事が多く、特に「商品ページ上は欠品中の表記があったが、お客様の目に入らなかった」の場合は、対策をしているのにクレームとなってしまう非常に解決の難しいケースです。
防ぎようのないクレームですが、具体的な対策例は以下の対応です。
解決の難しいクレームですが、対策を行っているのと行っていないのでは、クレームの頻度や質に影響します。しっかりと対策を行っていきましょう。
クレーム例4：購入した商品が不良品だった
「商品の破損」と似ていますが、不良品の場合はメーカーでの不手際の場合が多く、ショップに対してのクレームではないケースがほとんどです。
その為、迅速かつ丁寧な対応を心掛ければ、ショップ側のマイナスは対応に使った時間だけとなります。
メーカーによっては伝票上の処理は行うので、交換品はショップから行ってほしいといった場合もあります。
不良品ではなく、製品上の都合となる場合もあり、その場合にはお客様が納得せず、クレームへと発展してしまうケースもあるので、安易に考えてしまうのはNGです。
クレーム例5：届いた商品が想像していた物と違う
商品のサイズや色味、実際に届いて手にとった時に、思っていた商品と違うと感じられるお客様がおられます。
サイズはお客様が想定していた箇所との見当違い、商品を見て頂いた際の、端末の違いによるモニターの色味、持ってみたら意外に重かったなど、商品が届いて初めて気づく商品への不満が、クレームとなってしまう事があります。
返品として受けるかどかはショップごとに違いますが、ほとんどのショップは商品上問題はないので、返品はお断りすることが多いかと思います。しかし、お客様は不要な商品の為、スムーズに理解してもらえない事が多いクレームです。
具体的な対策例は以下の対応です。
ネットショップでのクレームやトラブルを未然に防ぐ3つの方法
商品説明にしっかりと注意点を記述する
サイズや重量など、商品の詳細を出来る限り細かく記載することで、お客様が思っていた商品と違ったという乖離の溝を埋めることができ、クレームを未然に防ぐ事ができます。
また、商品の詳細を多く記載することで、購入前の問い合わせ頻度を減らす効果もあります。
ショッピングモールなど、自社サイト以外でのショップ運営時には、文字数制限などがある場合もあり、その場合には掲載するべき情報を選定する必要もあります。
注意点を読んでもらえるようにする
お買い物ガイドのページを作り、バナー等で訴求することで、トラブル対策と、お買い物の「困った」の両方を同時に解決することができます。
お買い物についての問い合わせもネットショップ運営では多い問い合わせなので、同時に解決することで、ネットショップ運営の作業改善にも繋がります。
商品の梱包に、「ありがとうございます」という内容と注意点を記載した手紙を同梱する
ある程度のお客様に対しては、お買い物ガイドのページで注意点をご案内できますが、気付かずに注文されてしまうお客様もどうしてもおられます。
梱包した商品の一番上に手紙を添えておくことで、開封時に見て頂ける可能性が格段に上がります。
御礼の文面から入ることで、注意書きも受け入れてもらいやすく、クレームの防止と、リピーターの獲得にも繋げる事ができます。
クレーム対応時に丁寧なメールを送る必要性について
ネットショップ運営で、お客様との直接のやり取りはほぼメールでの対応となります。文字だけで伝える事になるので、どうしても冷たく伝わってしまいやすくなってしまいます。
少し過剰なくらい丁寧な文章で、お客様にまずは安心して頂きましょう。
お客様からの返信メールで、「ご丁寧にありがとうございます」というメッセージを頂けたら、メール対応では一人前と言えます。
具体的なクレーム対応のメール文例
ここでは、具体的なメール対応時のメールのテンプレートをご紹介します。ぜひ、何かトラブルなどがあった際は、参考にしてください。
●商品が欠品となり、指定日にお届けできなかった場合
(お客様のお名前) 様
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
(ネットショップ名) 店長 (○○)と申します。
ご注文時にご指定頂きました配達希望日に商品がお届けできていなかったとのことで、
深くお詫び申し上げます。
手配状況をご確認致しましたところ、商品が欠品となってしまい、
入荷が間に合わなかった事が原因でございました。
ご注文商品をすぐにご用意できず、誠に申し訳ございません。
今後はこのようなことがなきよう、再発防止に努めて参りますので、
何卒ご容赦くださいますようお願い致します。
何卒宜しくお願い致します。
(○以下店舗署名○)
●商品が破損していた場合
(お客様のお名前) 様
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
(ネットショップ名) 店長 (○○)と申します。
ご注文頂きました商品が破損していたとのことで、
深くお詫び申し上げます。
すぐに交換商品をご用意させて頂き、
お手元の商品は同時回収を手配致しますので、
商品到着までお待ちくださいますようお願い致します。
貴重なお時間を頂いてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
何卒宜しくお願い致します。
(○以下店舗署名○)
これだけは注意！クレーム対応時にやってはいけないこと
早とちりと思い込みに注意！クレームの時こそしっかり耳を傾けよう
クレーム時にはお客様もお怒りの場合が多く、どうしても電話を早く切りたくなってしまうもの。
ですが、早く切りたいが故に、お客様の話をしっかり聞かず、早とちりや思い込みですぐに電話を切ってしまうと、思わぬクレームに発展してしまう事があります。
例えば商品の不良で問い合わせを受けた場合、お客様がお怒りだと詳しく状況を確認せずに電話を切ってしまった事がありました。
大体の状況で、「これはおそらくたまにある不良の症状と一緒だろう」という軽い気持ちで、詳しく状況を確認もせず電話を切り、メーカーへ不良交換依頼の為の電話を掛けた時に事です。
メーカーからひょっとするとそれは別の症状の可能性があり、その場合は商品の仕様で交換できないという回答になってしまったのです。早く切りたいが故に、お客様には交換対応をご案内してしまっていた為、仕様である旨伝えると、さらにお怒りになってしまい、大クレームとなってしまいました。
こういったケースもあるので、クレームの時こそしっかりと状況確認を行い、間違いのない対応を行う事が大切です。
自社のネットショップの立場も考えながら、お客様に同調しよう
お怒りのお客様は、特に自分の正当性を強く主張される事が多いです。
そういった状況で、自社のショップの都合を全面に出しすぎ、お客様のご要望を突き返してしまうと、怒りが何倍にも膨れ上がってしまいます。
かといって、言われるがまま受け入れてしまうと、ショップ運営のルールを無視してしまう事にも繋がってしまうので、まずは話を聞き、「おっしゃる通りですね」など、了解はしていないがお客様の正当性を肯定していきましょう。
声のトーンが落ち着いてきたところで、丁寧にショップのルールをお伝えしていくと、理解して頂ける事も増えていきます。
マルモトネットを利用したクレームを減らす方法について
ネットショップのクレームの多くは納期、欠品、破損・不良です。
そのうちの欠品は、インターネット卸を活用することで、解決することが可能です。
キッチン用品を多数取扱っているマルモトネットでは、
小ロット仕入れから顧客直送まで、細かな対応を行っています。
ネットショップ運営では、商品の販売は実店舗より幅広く展開できますが、
在庫を抱えるにはスペースの問題から販売頻度まで、
様々な要因が絡んでしまい、あまり多くの商品を抱える事ができません。
マルモトネットを活用すれば、自社在庫＋マルモトネット在庫で在庫のある商品展開を行え、
安心して販売できる商品の絶対数を増やすことができます。
また、在庫がない事で取り寄せ後の納期表示となってしまい、時間がかかる為売上に繋がっていなかった商品も売れる可能性が出てくることになり、売上の底上げにも効果が期待できます。
しっかりとしたクレーム対応はリピーター獲得に繋がる時もある
一見マイナスに感じるクレーム対応は、対応の仕方次第でリピーター獲得というプラスに変える事ができます。
クレーム時にはお怒りでショップに対して悪い評価で見ていますが、
丁寧で迅速な対応、誠実な思いを伝える事ができれば、
一気に良い評価となり、「このショップで買い物したい」という気持ちに変える事ができるのです。
嫌な気持ちになりがちなクレーム対応ですが、
ショップ運営のプラスに変えることができるチャンスと捉えることで、
お客様への対応も変わってくることでしょう。
まとめ：クレーム対応は丁寧に行おう
以上がネットショップ運営で悩みの種となる、クレーム対応についてでした。ショップに寄せられるクレームも様々で、対応方法もそれぞれに異なりますが、どのクレームの場合も、「お客様は困っている」という事です。
自分のショップに助けを求めているという気持ちに切り替えて、お一人お一人にしっかりとした対応を心掛けて頂ければ幸いです。
マルモトネットは、生活に関わる多種多様な商品を6,000アイテム以上取り扱っている卸売り、仕入れサイトです。無料会員登録でキッチン用品・インテリア雑貨、アウトドア用品などをお得に"1点"から仕入れ可能！会員登録はもちろん無料で行えますのでお気軽にご登録ください。
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