ネットショップ（ecサイト）の売り上げアップ方法とは？転換率向上、リピーター獲得などの具体的な施策を紹介
ECサイトの売上を伸ばす法則は「売上＝アクセス数×転換率×平均客単価」とされております。
一般的な手法としましては、
のようにいずれも費用が発生してしまいます。
費用を抑えつつECサイトの売上を効率的に上げる方法について本記事で紹介いたします。どのようにしたらよいかわからない場合の一つの解決策として本記事を参考にしていただけますと幸いです。
売上対策キホンの"キ"まずはきちんとした接客でリピーター対策
リピーター対策が重要な理由
リピーター獲得の重要性については本記事以外でも多数の場で説明されていますが、大まかには以下のようなメリットがあります。
安定した売上の確保や販売の土台作りをしていくために、リピーターはとても大切なお客様です。
お客様が「もうこの店で買いたくない！」と感じる最大の要因
お客様が買い物をした際に不満を持ったままで終わってしまうと「もう二度とこのお店からは買いたくない」と思われてしまいます。
逆に言えば一度満足できる対応を受けた場合、次回もそのお店を利用したいと思ってもらうことができます。
リピート購入であればすでにそのお店を知っているので、安心して買い物ができます。価格や納期が購入動機に占める割合は依然として大きいですが、知らない店舗や不安を感じるお店で購入したくないと感じるお客様が多いことも事実です。
最大のリピーター対策は普段のお客様対応
以上のことから"普段のお客様とのやりとり"こそが最も重点を置くべきポイントとなります。
具体的には、
この一連の購買行動の中で、お客様の不安を払拭するには普段の顧客対応を充実させることこそが何よりも重要です。問題なく対応できていれば費用をかけずリピーターにつなげることができるので売上の改善にもつながります。
また仮にお客様側に何か間違いや手違いがあった際も、お客様を否定せずお話を聞き、事実を柔らかく伝え、解決策を相談する事が重要です。
まずは見直そう、基本の顧客対応こそがリピーター対策
電話応対やメール対応などの基本的なサービス方針が社内で共有、仕組化されているかをまずは確認しましょう。「対応できると言われたので注文したのに、別の人からは対応できないと言われた」などとならないよう社内共通のサービスレベルの基準を設定しましょう。その上で下記の点にも注意することでお客様はストレスなく安心してお店とやり取りをすることができます。
■電話での基本対応
■メールでの基本対応
また注文前の段階から納品後までの一連の顧客対応も、お客様の満足度に大きくかかわる重要な部分です。商品ページを用意するなど直接お客様と関わらないシーンもありますが、それも立派な接客行為ですので抜け目なく誠実に対応できるよう心がけましょう。
■注文前
商品ページには商品情報がわかりやすく記載されているか確認をしましょう。関係者以外の方であまりECサイトになじみがない方に試していいただき、意見を伺うことで自社では気づかなかった不明点が確認できます。
以下の点についてはもれなく記載したほうがよいでしょう。
■納品後のクレーム対応
実はクレーム対応はお客様からの信頼を得る大きな機会の一つです。もちろんクレームが発生しないことが一番ですが、万が一発生してしまった際は誠実に対応することで「何かあってもこの店ならきちんと対応してくれる」と思ってもらえ、次の注文に繋がることもあります。
以下の点に注意して誠実なクレーム対応ができるよう心がけましょう。
お客様がなぜ自店舗にとどまってもらえないのか見直そう
まずはお客様の転換率アップを考える
web広告等でアクセス数を増やす前に、まずはお客様からの需要の高い商品の転換率を改善することが最優先です。
転換率が低い状態でweb広告に投資しアクセス数を増やしても、転換率が更に減少するのみで資金の無駄になります。
アクセス数が高い商品の転換率が上がれば一番効率よく売上を伸ばすことができます。同様に、売れている商品の更なる転換率の見直しも売り上げ増加の近道です。
そもそも、需要の高い商品が明確にわかっていない場合は、さまざまな商品を掲載し、どんな商品が人気なのかを見極める必要があります。具体的には、小ロットで発注できる仕入れサイトなどから商品を仕入れるなどを行い、自社のサイトへ訪問するユーザーがどんな商品を求めているのかを見極めましょう。
ページ滞在時間と回遊先から転換率の見直しを考えてみる
商品のアクセスが多いが転換率が低い要因についてはページの滞在時間、及び回遊先からもおおよその要因がわかります。
(ア) 単に滞在時間が短い
…探している商品や条件と異なる、求めている情報が商品ページに記載されていない、納期の記載や在庫がない場合など。
(イ) 滞在時間はある程度あるが、直帰率が高い
…商品の情報を求めているが、価格、送料等の条件が合わない場合など。
(ウ) 滞在時間もあり他のページへも回遊するが、購入等に至らない
…合わせ買い商品を探している、ポイントやクーポンなど買い時を探している場合や、支払い方法や納期･包装対応･領収書の発行の有無などの求める情報がなかったり、希望に合致しなかったりする場合など。
お客様がすぐに離脱しないために対策を
上記それぞれの場合へ行う対策としては
(ア) 単に滞在時間が短い
…商品ページにお客様の求める情報を的確に載せる必要があります。商品の説明や次回入荷日などの納期情報もお客様には検討するポイントとなります。
また、PC画面だけでなく、スマートフォン用画面、アプリ用画面にも十分な情報が提供できているか確認が必要です。
(イ) 滞在時間はある程度あるが、直帰率が高い
…購入にあたり商品自体の比較検討段階、または、他店での購入にあたり、仕様や画像など詳細な情報を閲覧するために訪問しただけの場合などがあります。
価格設定、購入条件（納期、支払方法など）が他社と比べて優位性があるか見直します。
ただし、価格が合わない場合などは比較されないページ作りも必要です。詳しくは別の記事にてご説明したいと思います。
(ウ) 滞在時間もありほかのページへも回遊するが、購入等に至らない
…魅力を感じ他の商品も見ているが、この時点ではポイントのキャンペーンなどの事情により購入するタイミングでない場合なども考えられます。そのような場合はいずれ転換する可能性が高いですが、転換しない場合もあります。
そのため回遊されるのに転換率が低い場合は
・ 他に一緒に購入したい商品が見つからない
（付属品などの関連商品や送料無料条件など）
・ お買い物に関する情報のナビゲーションが十分でない
（送料条件や支払・返品方法など購入にあたって気になる情報の記載がない、またはQ＆Aページなどの場所がわからないなど）
・ お客様の希望に合致していない
（価格が他より高い、納期が間に合わない、希望カラーが売切れになっているなど）
・ 最終的な決済段階でカゴ落ちしている
（送料や手数料が高いなど）
などが考えられます。一つ一つ仮説を立て、実際にその商品を購入するつもりで検討し、購入に至るまでに引っかかる点を見直し改善していきます。
なお対象の商品の転換率が下がってでも店舗のアクセスを増やす手法もありますが、その際はそのページの内容がお店への信頼度にもつながるため、ある程度しっかりした作りこみと他の商品ページへ誘導するナビゲーションも必要です。
クリック課金型の広告などの場合はしっかりとターゲットに合う対策をとる必要があります。
関連商品・ナビゲーションを充実させてストレスを省き平均客単価を上げる
お客様が店内で迷子にならないようスムーズに案内し客単価を上げる
上記の"ページ見直し"と合わせて取り組みたいのが、客単価を上げる施策です。例えば弊社にて卸しの取り扱いをしている商材はキッチン用品や洗濯・清掃用品、アウトドア用品、インテリア雑貨といった日用家庭用品です。
例えばキッチン用品のフライパンなどではフライパンだけではなく、パンカバーやガラス蓋、調理用トングなどの関連商品を購入いただいたり、または同じシリーズのサイズ違いをまとめて購入していただくということが多くあります。
商品自体も単価がそれほど高くないものも多いため、送料の負担を減らすために合わせ買いにつながり、客単価が目的の商品の倍以上となることもあります。
お客様はそのような関連商品をまとめて購入したいのにそもそも取り扱いがない、関連商品の存在自体を知らない、サイト内での調べ方がわからなかいなどの場合、ストレスを感じて離脱してしまったり、その単価で購入されてしまったりします。
例えば以下の画像のようにバーベキューをする場合など、用意するものはバーベキューコンロだけではないため、必ず関連する商品のナビが必要です。
そのためにも簡単でよいので関連商品へのリンク（カテゴリーへのリンク等の丸投げではなく、極力その商品自体への説明を加えたリンク）を記載することをおすすめします。そうすることによりお客様の購入単価も上がり、ストレスなくお買い物を楽しんでいいただくことができます。
簡単にでもおすすめや商品比較などのコンテンツを作る
また「これが欲しい」という商品が決まっている場合は別ですが、各分野の商品についての知識が十分でないと何を購入したらよいかわからず競合他社の商品と比較検討をされてしまう場合もあります。情報量が多すぎる場合も何を選ぶべきかわからず迷子になってしまいます。
そうした場合は情報をわかりやすく絞るか、製品の違いなどを説明したコンテンツを作るとよいでしょう。そうすることによってモール内の競合他社の商品やその他別のECサイトとの比較から、あなたのお店内での商品検討に移っていいただくことができ、転換率の向上につながります。
他には比較するのが手間と感じたり、時間がない方も多いため、関連商品も含めたセット商品などを用意すると他社と比較されにくく、客単価や転換率のアップが期待できます。
もしそのような関連商品が少ない場合は、既存の取引先メーカーへ確認したり、新しい仕入れ先を探すことも重要です。
まとめ
商品ページはただ単に登録しただけ、CSVで商品データを上げただけでは売り上げにはつながりにくいです。
価格で最安値を走れる場合や、競合他社が品薄時に在庫が潤沢な場合などを除けば、お客様へきちんと商品の説明するためにお客様が閲覧するページに力を入れ、転換率を上げることがECサイトの売上改善への近道です。
マルモトネットは、生活に関わる多種多様な商品を6,000アイテム以上取り扱っている卸売り、仕入れサイトです。無料会員登録でキッチン用品・インテリア雑貨、アウトドア用品などをお得に"1点"から仕入れ可能！会員登録はもちろん無料で行えますのでお気軽にご登録ください。
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