【保存版】ネットショップのメールテンプレート。注文完了からトラブル発生時まで必要なテンプレ集めました。

ショップの運営で毎日起こるお客様からの問い合わせ。ネットショップではお客様との連絡は基本的にメールでの対応となります。 素早い返信と丁寧な文章はもちろんですが、文字での対応は冷たく捉えられがちです。
全体的なメール構成を注意していないと、思わぬトラブルや解決に時間が掛かったりする事もあります。 よくある問い合わせと、すぐに使えるメールテンプレートと併せて、解説してきます。

テンプレを使用する前に必ず準備しておきたい署名とは

ネットショップ運営で少しずつ注文が増えてくると、お客様からのメールでの問い合わせが増えてきます。 ネットショップの注文はPCやスマホの操作のみで注文が出来る特性と、文字を送るのみで気軽に行いやすいことから、ちょっとした事でも問い合わせを頂く事が多く、多くなってくると、一日に何十件もメールを頂くケースも出てきます。
ネットショップ歴が長いショップほど、一件ずつ一からメールを作成するような事は行わず、テンプレートを活用して出来る限り素早く対応を行い、ショップの作業を減らす事も考えながら運営をされています。
お客様からは短文でメールが送られてくることも多いですが、ショップ側からは出来る限り丁寧で読みやすい文章で、しっかりと伝わるように考えてメールを送る事がとても重要です。
対応内容によって、テンプレートの内容も様々ですが、ショップ名と担当者を伝えること、店舗情報の署名を記載することはどのテンプレートでも共通ですので、メールソフトの機能を使うなどして、必ず入れるようにしましょう。

●署名について
ネットショップでの購入は、顔が見えない事から無人店舗のイメージで捉えられる方も多く、「本当に安全なのか」と不安に感じられるお客様も多くおられます。 ショップ名と各連絡先、住所など署名で記載することで、お客様に安心感を与える事ができ、リピートにも繋がります。
連絡先と併せて、営業日や営業時間も記載すれば、「問い合わせをしても返答が遅い」といったような問い合わせを減らすことにも繋がります。

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　　○○ショップ名
　　　　https://○ショップURL○/
　　　　Tel/ ショップ電話番号　
　　　　Mail/ ショップメールアドレス

　　　　〒000-0000 ショップ住所

　　　★ご注文・お問合せ　24時間365日受付
　　　　（営業対応時間 ： 月～金　10：00-17：00）
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メールを作成する際に意識するべきポイント

メールの作成時には、ショップ名だけで終わらず、しっかりと対応するという気持ちを伝える為、担当者の名前も名乗りましょう。お客様への呼び方も、お客様より○○様とお名前でお呼びするとより効果的です。
また、リピーターの方へは「いつもご利用ありがとうございます」などの一文を入れるだけでも、お客様には温かさが伝わり、また利用しようという気持ちにもなりやすくなります。
テンプレートをそのまま使い続けると、お客様の問い合わせによっては微妙なズレが発生してしまい、お客様はコピペで対応されているとすぐ見抜かれてしまいます。
テンプレートはあくまで土台とし、少しの変化をつけること、送信前には入念なチェックを怠らないようにしましょう。

まず初めに用意したい！基本案内に関するメールテンプレート

日々のネットショップ運営で、ほぼ全てのお客様に対してご案内する基本的なメールをご紹介します。多くのネットショップで基本的にご案内しているメールとなり、お客様によっては、メールのご案内が届かないことで不安に感じられるお客様もおられるので、ショップのイメージダウンを防ぐ為にも、しっかりとご案内していくことが大切です。

注文受付メール

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このメールはお客様の注文に関する大切なメールです。
お取引が完了するまで保存してください。
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●●　様
【 ショップ名 】　です。
この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。
スタッフ一同、たいへん嬉しく思っております。
ご注文を受付致しました。
改めて当店より納期をご案内させて頂きます。
■ご注文内容　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
下記の内容にてご注文を承りましたので、ご確認をお願いいたします。
【 注文内容 】
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
ご不明な点などございましたら当店までお気軽にご相談ください。
ご注文いただきまことにありがとうございます。
どうぞよろしくお願いいたします。

入金確認（決済完了）メール

----------------------------------------------------------------------
このメールはお客様の注文に関する大切なメールです。
お取引が完了するまで保存してください。
----------------------------------------------------------------------
●●　様

【 ショップ名 】　です。

この度は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。

商品代金のご入金を確認いたしました。
早急にお振込みいただき誠にありがとうございます。

ご入金を確認いたしましたので下記日程にて商品を発送させていただきます。

また、本メール以降、商品の手配に当たらせていただきますため
ご注文内容のご変更、キャンセル等がお受けできません。
悪しからずご了承いただけますようお願い申し上げます。

■１．商品配達スケジュール　━━━━━━━━━━━━━━━━━
商品は下記日程での出荷予定となります。
[発送予定日]　●月●日
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■２．ご注文内容　━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
下記の内容にてご注文を承りましたので、ご確認をお願いいたします。
【 注文内容 】
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

それでは商品の発送手配が完了いたしましたら、改めてご案内させていただきます。

ご不明な点などございましたら当店までお気軽にご相談ください。

ご注文いただきまことにありがとうございます。
商品到着まで今しばらくお待ちくださいませ。

どうぞよろしくお願いいたします。

発送完了メール

----------------------------------------------------------------------
このメールはお客様の注文に関する大切なメールです。
お取引が完了するまで保存してください。
----------------------------------------------------------------------
●● 様

ご利用ありがとうございます。
【店舗名】です。

大変お待たせいたしました。
ご注文いただきました商品の発送手配が
完了いたしましたのでお届けのご案内です。

【注文情報】

━●○商品配送情報＆状況○●━━━━━━━━━━

注文番号：
発送日：
配送会社：
お問い合わせ伝票番号：

商品の発送後は下記URLに「お荷物伝票番号」を入力いただくと
現在の発送状況をご確認いただけますので、商品が届かなかったり
配達日時の変更をご希望の場合は下記より配達店までお問合せください。

◆ヤマト運輸　：　
◆佐川急便 　：　

配達日時のご指定をいただいている場合はご指定日時での配達、
指定日がない場合は最短日での配達となり発送後1～3日前後にてお届けとなります。
なお、運送会社さんでの商品の保管期限は発送日から7日間となりますのでご注意下さい。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
※お荷物伝票番号の反映は出荷翌日からとなります。
※天災・交通事情等によりお届け日時が前後してしまう場合がございますが
　何卒ご了承願います。

●到着商品の確認をお願いします　　－－－－－－－－－－－－－

　商品が到着いたしましたら商品のご確認をお願いいたします。

　・ご注文の商品にお間違いないでしょうか？
　・破損や部品の不足はないでしょうか？

　万一、商品の破損、不良、不足など何か問題がございましたら、
　至急代品等の手配をさせていただきますので、
　下記ページにございますご連絡方法をご参照のうえ当店までご相談下さい。

　◆詳しくはこちら　⇒　

　※交換等の手続きは商品、または破損状況により異なりますので、
　　当店よりご案内させていただきます所定の方法にてお願い致します。

●○スタッフより●○●○●○●○●○

【コメント】

その他お気づきの点・商品のリクエストなどがございましたら
是非とも下記問合せ先までお気軽にお問い合わせください。

　★お問い合わせ先　:　

このたびは当店をご利用いただき誠にありがとうございました。
またのご来店を心よりお待ちいたしております。

お客様からのよくある問い合わせへの返信テンプレート

ネットショップを運営していくと、意外に多いのがお客様からのお問い合わせです。ネット通販では、商品を画像と情報のみでの判断となってしまう為、商品の具合や詳細なサイズなど、実際の店舗ではあまり問い合わせにならない内容も多く、またメールという比較的気軽に行える特性からか、ちょっとした内容の問い合わせまで様々です。
商品サイズや納期についてなど、よく頂く問い合わせにはテンプレートを活用し、作業効率を高めると共に、お客様への素早い対応を心掛けましょう。

商品の不明点などに対する返信メール

お問い合わせありがとうございます。
【店舗名】　担当●●と申します。

お問い合わせ頂きました件でございますが、
お調べ致しましたところ、
【調査結果】
となっておりました。

ぜひご検討くださいますようお願い致します。

その他ご不明な点等ございましたたら、
お気軽にお問い合わせくださいますようお願い致します。

どうぞ宜しくお願い致します。

納期に対する問い合わせへの返信メール

お問い合わせありがとうございます。
【店舗名】　担当●●と申します。

お問い合わせ頂きました商品の納期でございますが、

●時までのご注文　→　●月●日発送　●月●日お届け予定
●時以降のご注文　→　●月●日発送　●月●日お届け予定

となっております。

ぜひご検討くださいますようお願い致します。

その他ご不明な点等ございましたたら、
お気軽にお問い合わせくださいますようお願い致します。

どうぞ宜しくお願い致します。

本来想定している使い方と異なった使い方を想定している場合の返信メール

お問い合わせありがとうございます。
【店舗名】　担当●●と申します。

お問い合わせ頂きました件でございますが、
メーカーへも確認を取りましたところ、
お伺いした限りのご使用方法でございますと、
本来想定しているご使用方法とは異なっております為、
ご使用をお控えくださいとのご回答でございました。

詳しいご使用方法、ご注意点は取扱説明書に記載がございますので、
お忙しいところ誠に恐縮ではございますが
ご確認の上、想定しているご使用範囲内でのご使用をお願い致します。

貴重なお時間を頂いてしまい、誠に申し訳ございません。

その他ご不明な点等ございましたたら、 お気軽にお問い合わせくださいますようお願い致します。

欠品や破損等、トラブルに発生しそうなケースのメールテンプレート

在庫がなく、取り寄せたが生産終了となってしまった場合

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

ご注文頂きました商品でございますが、
ご注文後に急遽欠品となってしまい、
メーカーへお取り寄せさせて頂きましたところ、
生産終了となってしまっており、ご用意することが出来なくなってしまいました。

次回入荷・次回生産日がまったくの未定となってしまいました為、
誠に勝手ながら、ご注文をお取り消しさせて頂きます。

ご注文商品をご用意することができず、誠に申し訳ございません。

その他ご不明な点等ございましたたら、
お気軽にお問い合わせくださいますようお願い致します。

何卒宜しくお願い致します。

システム上在庫が間違っており、注文後に用意できなくなってしまった場合

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

ご注文頂きました商品につきまして、
手配を進めさせて頂きましたところ、
誠に申し訳ございませんが、在庫システム上のトラブルがございました為、
急遽欠品となってしまい、ご用意することが出来なくなってしまいました。

せっかくご注文頂き申し訳ございませんが、
誠に勝手ながら、ご注文をお取り消しさせて頂きます。

ご注文商品をご用意することができず、誠に申し訳ございません。

その他ご不明な点等ございましたたら、
お気軽にお問い合わせくださいますようお願い致します。

何卒宜しくお願い致します。

注文時の商品の仕様が変わってしまっている場合（新商品の発売など）

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

ご注文頂きました商品につきまして、
ご覧頂いていた商品ページの情報が、旧商品の情報となってしまっておりました。
当店の確認不足により、更新が行われていなかった事が原因でございます。
ご迷惑をお掛けしてしまい、誠に申し訳ございません。

新商品と旧商品では異なる箇所がございまして、
●●　→　●●へ変更となりました。

旧商品は生産が終了となってしまっておりますので、
新商品での手配か、ご注文のお取り消しかのご判断をお願い致します。

ご注文は一旦保留とさせて頂きますので、
お忙しいところ大変恐縮ではございますが、
ご検討頂き、ご返信くださいますようお願い致します。

何卒宜しくお願い致します。

商品お届け時、破損してしまっていた場合

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

お届けした商品が破損してしまっているとの事で、お詫び申し上げます。

商品でございますが、すぐに当店より交換商品を手配させて頂きます。
商品お届け時に、お手元の商品も同時に回収致しますので、
伺った配達ドライバーの方へお渡しくださいますようお願い致します。

ご迷惑をお掛けしてしまい、誠に申し訳ございません。

何卒宜しくお願い致します。

商品が不良だった場合

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

商品の件にてご不便をお掛けしており、お詫び申し上げます。

調査の上、改めてご対応させて頂きますので、
お忙しいところ大変恐縮ではございますが、
該当箇所の画像や不具合の詳細をご連絡くださいますようお願い致します。

ご迷惑をお掛けしてしまい、誠に申し訳ございません。

何卒宜しくお願い致します。

商品ページに記載の情報が誤っており、問い合わせを受けた場合

お問い合わせありがとうございます。
【店舗名】　担当●●と申します。

お問い合わせ頂きました件をご確認致しましたところ、
商品ページの情報が誤った表記となってしまっておりました。
ご迷惑をお掛けしてしまい、誠に申し訳ございません。

すぐに修正を行いますが、商品ページの更新反映までお時間がかかってしまいますので、
ご容赦くださいますようお願い致します。

何卒宜しくお願い致します。

希望納期に間に合わなかった場合

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

商品のお届けにつきまして、ご注文時のご希望納期にお届けすることができず、
お詫び申し上げます。
誠に申し訳ございませんが、急遽のお取り寄せなってしまいました為、
通常よりもお日にちを頂いての手配となってしまいました。

今後はこのようなことのなきよう、再発防止に努めて参りますので、
ご容赦くださいますようお願い致します。

貴重なお時間を頂いてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

何卒宜しくお願い致します。

違った商品を届けてしまった場合

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

誤った商品をお届けしてしまっているとの事で、お詫び申し上げます。

調査を行いましたところ、当店の出荷間違いにより、
ご注文商品ではない商品を手配してしまっている事が判明致しました。

ご迷惑をお掛けしてしまい、誠に申し訳ございません。

すぐにご注文頂いた商品を手配させて頂きます。
着払い伝票も同封致しますので、大変恐縮ではございますが、
ご利用の上、お手元の商品をご返送くださいますようお願い致します。

今後はこのようなことのなきよう、再発防止に努めて参りますので、
ご容赦くださいますようお願い致します。

何卒宜しくお願い致します。

返品や交換を依頼された場合

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

ご返品方法は下記となりますのでご確認をお願いいたいます。

【ご返品にあたりご確認をお願い致します】

・ご返品の受付は【 未開封商品 】のみにてお願い致します。
　開封済み、組立済み・使用済みの商品の場合や梱包部品を含む商品の一部を
　開封、破損、破棄されていたりする場合や、商品を取り出されている際は
　ご返品がお受けできませんのでご了承願います。

　商品のご使用、製品箱（パッケージ・化粧箱・袋・ラベル）等からの
　取り出し・破れ、シール剥がし後、タグの破れ、汚れなどがある場合など、
　ご返送商品が【　新品・未開封でない場合　】は、当店までお知らせ下さい。
　誠に申し訳ございませんが程度に応じ商品代金の一部を申し受けます。

・商品代金以外の運送会社等にて実費にて発生いたしました
　費用・手数料はご返金できませんので予めご了承願います。
　（送料、代引手数料、ご返金時の振込手数料等）

━●○商品返品の流れ○●━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

１.商品を梱包し『　元払い　』にてご返送ください。
　　発送が完了いたしましたら運送会社と荷物伝票番号を
　　当店までお知らせいただけると幸いです

　■送付先：

　※商品のご返送は本メールより『　1週間以内　』にお願いいたします。
　※備考欄などに品名と『　返品　』の記載をお願いいたします。
　※着払いでのご返送の場合は実費を商品代金より差し引いての
　　ご返金とさせていただきますのでご了承願います。
　※ご返送いただいた商品に破損等がある場合は
　　ご返品・交換がお受けできない場合がございますのでご注意下さい。
　※商品の化粧箱に送り状等を直接貼り付けないようお願い致します。

２.商品ご発送後
　商品の到着を確認いたしましたら、到着のご連絡と
　ご返金のご対応を進めさせて頂きます。

３.代金の返金方法について
　[ご注文時お支払い方法]　

　※運送会社等にて実費にて発生いたしました費用・手数料は
　　ご返金対象外となりますので何卒ご了承願います。
　※着払いにてご返送いただきました場合は着払い送料が加算されます。
　※カード会社様によっては締め日をまたいでいる可能性がございます。
　　その際はカード会社様からの次月のご請求書で金額が
　　返金されますのでご確認をお願い致します。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

ご不明な点やご希望などございましたら
当店までお気軽にお問合せください。

どうぞよろしくお願いいたします。

お客様の独特の見解による都合で問い合わせされる場合

●● 様
【店舗名】　担当●●と申します。
この度は当店をご利用頂き、誠にありがとうございます。

お問い合わせ頂きました件にて調査を行いましたところ、
商品の不具合や商品情報の誤った点は見受けられませんでした。

貴重なご意見としてメーカーへお伝えさせて頂きますが、
記載させて頂いている商品の特徴や、
取扱説明書の商品取扱想定上も、
想定通りの機能は発揮できているという認識でございますので、
ご理解くださいますようお願い致します。

貴重なお時間を頂いてしまい、誠に申し訳ございません。

何卒宜しくお願い致します。

まとめ

ネットショップの一日の業務の中でも多くを占めるメール対応の基本は以上です。
テンプレートを活用し、出来る限り手間を減らす事で、ネットショップ運営の忙しさは変わってきます。
ですが、あまりテンプレートのみの対応となりますと、お客様からは冷たい対応に感じられてしまうので、テンプレート＋αを上手く組み合わせ、素早く、対応の良い店舗運営を目指しましょう。

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